由交通运输部联合环境保护部、商务部、国家工商总局、国家质检总局、国家认监委、国家知识产权局、中国保监会制定的《汽车维修技术信息公开实施管理办法》（以下简称《办法》），将于明年1月1日起实施。这意味着长期以来汽车生产企业对维修技术信息和维修配件实行“授权”经营的模式将被打破，并可以推动维修市场的公平竞争，保障广大消费者的切身利益。
不久前，在一场关于汽车维修信息公开的研讨会上，中国标准科技集团汽车事业部部长吴友生对建立汽车售后服务信息云平台的方案进行了介绍，受到了参会企业的广泛关注。为了更深入的了解云平台的相关信息，本刊记者对吴友生进行了专访，并请这位资深汽车专家聊一聊对《办法》、汽车召回和汽车三包的看法。
维修乱象的原因
忙碌且专注，如果要问对吴友生最深刻的印象是什么，这5个字就会立即浮现在记者的眼前。说他忙碌，是因为同在一座办公楼里，却总是只能见到他匆忙的身影。而他对于工作的专注，则体现在记者多次向他求教时，他的专业与认真。身边与他有过工作交集的人，很多都被他的热忱、坦率与幽默深深打动。
短暂的寒暄后，吴友生先让记者看了一组数据。据统计：截至2014年底，全国共有机动车维修业户44万家、从业人员近300万人，完成年维修量3.3亿辆次，年产值达5000亿元以上，约占全国GDP的1%。“从数据上可以看出，国内汽车维修的市场很大，但实际上也确实存在许多问题。”在吴友生看来，现在整个的维修行业，从产值上来讲，是以4S店这样的特约维修店为主导的。国内的汽车维修企业主要有汽车生产企业授权开展汽车销售、维修服务的4S店体系和非授权的综合性汽车维修厂两大类，其中，综合性维修厂数量占据了行业的90%。这十几年来4S店有了非常迅速的发展，但实际上也限制了一些有实力的综合性维修厂发展。
然而，4S店修车收费过高、消费不透明、消费者往往被强迫消费，而综合性修理厂配件来源没有保证、技术和资料来源受阻、企业生存艰难等问题非常突出，在各大媒体和网络上屡屡曝光，广大消费者自主选择质优价廉汽车维修服务的权利还未得到有效保护。
究其原因，就是目前国内各大汽车企业不对社会公开汽车维修技术信息，限制原厂配件的自由流通，而只为其授权的4S店提供汽车故障诊断、维修以及技术人员培训、配件等方面的技术支持，造成4S店在维修市场上利用先天技术优势垄断经营，很大程度上剥夺了消费者的选择权，也带给消费者很多困扰。
“主要在于价格，4S店的服务价格比较高，也让消费者的维修成本变高。另外就是不便利，4S店的数量是有限的。北京、上海这样的一线城市还好，对于那些偏远地区，4S店对于一些消费者来说是很不方便的。”吴友生沉思了一会儿，肯定地说道：“从国家对整个维修行业发展的战略考虑，确实应该打破4S店的垄断，让其它的综合性维修厂也都能有获得发展的机会。”
行业还需进一步规范
对于《办法》制定的最大初衷，吴友生认为是为了规范汽车尾气的排放，就是保证汽车维修之后，要符合国家的排放标准。从国外的情况来看，公开与排放有关的维修诊断数据和设备，也是维修信息公开最大的作用。当然，《办法》可以起到规范维修市场的作用，还能保护消费者的合法权益，让消费者有更多的修车选择，维修价格也会更便宜。应该说《办法》总体上对维修行业有着非常积极的影响，是一个好的开始。
“不过，《办法》在短期内应该说不会对维修行业有特别大的影响。维修行业除了公开信息以外，还有很多其他的因素，需要进一步去规范。”据吴友生介绍，配件渠道垄断是综合性维修厂无法与4S店公平竞争的原因之一。原厂配件一般都经4S店销售使用，综合性维修厂基本无法从正规渠道获得原厂配件，消费者为用上原厂配件修车，只能去4S店。但是，4S店的配件一般比同类副厂件贵50%以上。而副厂配件虽然种类繁多，但生产源头和流通渠道都比较复杂，很多假冒伪劣、以次充好的配件让消费者很难辨别。近年来，由配件问题引发的投诉已占到维修行业投诉的70%以上，消费者反映较为强烈。
由于国内缺乏相关法规要求诊断技术、拆装工艺等汽车维修技术信息公开，因此各大汽车企业的专业技术信息只向4S店体系内部开放，造成综合性维修厂无法获得同等、有效的技术支持，诊断维修技术能力无法与4S店匹敌。汽车维修技术信息封闭也对培养维修人员造成了很大影响。培养人才所需的基础资料缺乏，相关技术案例和实践教学赶不上一线技术发展，维修人员在工作中也无法取得有效的技术支持并持续积累。
为企业构筑售后服务信息云平台
交通运输部等八部委近日联合发布的《办法》，明确要求了各汽车企业必须公开12类维修信息，而且要求必须通过网络公开。汽车企业可以单独构建自己的维修信息网络公开系统，但《办法》也鼓励汽车企业通过第三方平台来公布维修技术信息。
“我们之前组织调研了十几家汽车企业，通过企业的反馈情况来看，绝大多数企业都有这么个认识，就是自己构建维修信息网络公开系统的投入是比较大的。”据吴友生分析，企业如果自己构建网络公开系统，需要购置硬件，即计算机及网络设备等，还需开发软件程序，进行数据信息处理，后期还需要承担用户管理和网络维维护等多方面工作。这样一方面投入较大，另一方面还要聘用IT和数据处理专业人员，因为大多数汽车企业没有现成的维修信息处理和网络开发维护的团队，目前从IT到维修信息处理到网络运营维护的专业人才也并不好找。另外，开发一套维修技术信息公开系统的工作量非常大，但时间却很紧迫，这也是个大问题。《办法》要求2016年1月1日之后上市的汽车，上市之后6个月内必须要公开维修技术信息。很多企业的维修资料量非常庞大，如果企业自己开发网络系统进行信息公开的话，很有可能达不到法规的要求。最后，企业普遍关心的数据安全也很难保证，如果没有一个专业的团队来做数据安全、网络安全的工作，将来肯定是要出问题的。
“我们作为中国标准科技集团的汽车技术部门，在汽车维修技术开发方面有很资深的背景和丰富的经验，也具备一支优秀的团队。因为我们的团队，从90年代就开始参与美国米切尔汽车维修资料的开发，也都做了好几版的汽车维修资料信息系统，这些信息系统在市面上都是有销售的。所以我们的能力已经被市场验证过了，肯定没有问题。”谈到作为第三方建立汽车售后服务信息云平台的优势，吴友生坚定地说道。
不仅如此，吴友生还表示相关工作也获得了政府主管部门的支持，今年国家发改委给中国标准科技集团下达了一个任务，要求集团建立一个售后服务综合质量管理的平台。其中的汽车售后服务子平台将由集团汽车事业部承建，而这个子平台的重要功能之一就是要把维修信息管理好。“所以从这些角度来看，我们觉得，无论是人力和技术，还是将来的资金配套方面，我们都有很多优势，可以做好构筑维修技术信息云平台这些事。”
期待与企业互赢互利
说起汽车售后服务信息云平台，吴友生提到最多的词就是良性循环。很多汽车企业也都认为，通过第三方搭建售后服务信息云平台，这样可以既经济又便利，还能形成一个良性循环。所谓良性循环，对于云平台来说，就是将来可以自力更生，汽车企业不需要再继续投资，甚至可以通过这个平台得到一些小小的收益，这其实就是第三方平台存在的意义之一。
“我们愿意开放合作，将来跟企业就这个云平台的运营维护，形成互赢互利的关系。我们也愿意跟企业一起去推广这个云平台。另外，将来通过云平台开发出来的这些数据，也可以给合作企业用于其它工作。”吴友生还给记者讲了一个例子，有些企业特意询问过他，合作后能否得到一些云平台开发出来的数据资料，他表示当然可以，构建这个云平台的主要目的之一，就是为了让汽车企业，尤其是原来没有开发过维修信息系统的自主品牌企业，将来能够自己或者在他们的帮助之下，拥有开发和更新维护信息平台系统的能力，这对汽车企业的售后服务可以起到很大的支撑作用。
主动召回是企业负责任的表现
作为汽车资深专家，吴友生从2001年开始参与我国汽车召回和三包法规的立法工作，在他看来，汽车召回已经算是老话题了。在我国，汽车召回总体上也已经成熟，无论对汽车企业的生产、销售还是售后都产生了很积极的影响。现在很多汽车企业在生产环节做的很不错，尤其是在质量追溯方面做的非常好，都在不断的加强。销售环节也是如此，如对于召回汽车的销售管理，比原来应对的要好。但前段时间有个案例，一辆汽车在召回范围内，没有经过召回维修，就被经销商销售出去了，最终经销商被法院判罚为欺诈。不管这个案例判罚是否过重，实际上反映了汽车企业或者4S店在召回管理方面还是存在一些问题。汽车企业和经销商应当引以为戒，不断加强管理，避免类似事件发生。
关于最近广受关注的尾气造假事件，吴友生认为对全球的汽车行业影响都很大，也把环保召回一下炒得很热。国外的环保召回已经非常成熟，国内也马上要实施环保召回了。新《大气污染防治法》将于2016年1月1日开始实施，其中明确规定把环保纳入召回范围，由环保部门配合质监部门来监管。
虽然汽车召回在我国已经实施了整整11年，但从投诉方面来看，很多消费者对召回的概念还不是很了解。一些消费者认为只要自己的汽车出现了问题，就应该召回，认为召回可以解决一切质量问题。还有的消费者认为召回肯定比质保维修的效果更好，实际上召回的维修措施就是一种免费维修，与质保维修本质上对消费者来说是没有区别的，只能说召回更公开，范围更广，而且不受质保期的影响，汽车召回本质上就是一种预防性的维修。
“越来越多的事实说明，主动召回并不影响汽车销量，这是我们在召回政策制定前就预料到的。我们一直坚持的一个观点，就是主动实施召回是企业负责任的一种表现。但如果企业因为受主管部门经过大量调查的影响而召回，即使不是责令召回，也会让消费者感觉到，面对召回这个企业不是很情愿，很勉强，不太愿意正面解决产品缺陷问题。这样的企业，消费者就不会认为是负责任的企业了。很多召回案例业已经证明了这一点，而且也都影响了汽车销量。”吴友生稍作停顿，一字一句地说道：“我们真心期望少数消费者，不要因为企业主动召回而改变购车的选择。”
为汽车三包的积极作用点赞
“从现在的情况来讲，汽车三包对行业、企业的影响是很好的。我们前两个月的调研也涉及了企业的三包执行情况，企业普遍反映，汽车三包实施之后，确实是对产品品质形成了一个很好的倒逼机制。企业提高了对供应商的质量管理水平，也就是让供应商提高了零部件质量水平。”谈到汽车三包，吴友生的喜悦之情溢于言表，他以皮带、橡胶件、摩擦片等零部件为例，这些零部件的质保期因为汽车三包，都提升到了3年或6万公里，而原来可能这些零部件的寿命都没有达到3年或6万公里，可以看出零部件的品质明显提高了很多。
对于售后服务管理这方面，吴友生也认为提高了很多。汽车企业在对4S店的技术支持，如对技术培训、法规政策培训、用户接待、解决疑难问题的支持，都有了很大的提升。很多汽车企业均建立了专业的团队，专门的热线为4S店提供服务。4S店订购零部件也更快捷了，消费者的维修等待时间相应就缩短了。这些对行业的影响都是非常正面的。
还有一个可以说是比较有意思的结果，吴友生看到汽车企业普遍反映，汽车三包实施后，退换车案例反而比预期的少了。他认为这是由于汽车三包对于退换车条件有了明确规定，以及汽车企业售后服务质量有了很大提高的原因，退换车自然就少了，这也是汽车三包起到的一个很好的结果。因此可以说，汽车三包是很积极的政策，现在来看已经是相当成功的了。
不过，在汽车三包的执行过程中，确实也遇到了一些问题，就是某些问题是不是质量问题的鉴定和判定。“一些消费者反映某些汽车的机油消耗量大，但消耗量多少算大？多少算不大？也就是多少算是质量问题，多少不算质量问题。类似的车内异味、抖动震动等，这些难以判定的感官性问题，在国外其实也是一个难点。怎么通过全行业的努力形成行业规范，再指导行业去做，这是我觉得应该考虑的。”吴友生语重心长地说道。
提供企业真正需要的价值服务
吴友生的办公室干净整洁，室内除了办公桌、椅子等必备的家具外，没有什么特别的摆设。说起中国标准科技集团汽车事业部成立的目的，吴友生诚恳的讲道：“就是要为企业提供真正需要的，能给企业带来有价值的服务！”
据吴友生介绍，目前中国标准科技集团汽车事业部主要提供的服务有4个方面。一是培训咨询。主要分为政策法规和技术类培训两大类，汽车事业部的很多专家都参与过汽车召回、汽车三包政策和一些标准的制定，对政策法规是很了解的，有这方面的优势，也确实发现部分企业有一些误区，需要培训。还可以提供售后维修、售后技术管理这类的技术培训。汽车事业部最终想做的是建立一套所有汽车企业都参与的汽车维修人员的培训和认证标准体系，类似于美国的ASE认证体系。
二是信息服务。现在最主要的工作就是帮助汽车企业搭建售后服务信息公开云平台。在这个基础之上，还希望给企业提供一些增值服务，包括一些使用情况等的信息收集，以及给企业提供一些具体案例。
三是汽车评测。汽车事业部的信息评测是建立在汽车三包实施情况的基础之上，也就是第一步要做汽车三包实施情况的评测工作。预计今年10~11月份会开展一期评测，再结合收到的投诉信息、舆情信息，开展综合的汽车质量评测工作。
四是网络服务。汽车事业部现在管理着两个网站，即中国汽车召回网（www.qiche365.org.cn）和中国汽车三包网（www.qcsanbao.cn）。以这两个网站为基础，开展一些投诉收集、汽车和零部件的评测、产品的宣传、法规宣传等服务。这两个网站也将根据企业和市场需求拓展一些功能，最终升级成为汽车行业的综合性垂直网站，并涉足移动终端，开发微信公众号、app等服务。这些都是和汽车企业息息相关的服务，也希望企业能够多多参与。
采访的最后，吴友生想通过本刊表达对未来工作的期望：
“这些年我国汽车行业发展非常迅速，但是整个行业的售后技术和服务水平还参差不齐。另外由于一些管理原因和信誉问题，导致消费者对汽车售后服务的满意度并不太高。希望以售后服务信息公开云平台为起点，通过我们的努力以及汽车企业和售后行业的共同参与，为创建一个更加健康的汽车消费环境、促进汽车行业长期发展做出一份贡献。所以我们诚恳的期待与各个汽车企业尽快建立合作关系，更好地服务企业、服务社会。”