中国消费者协会（以下简称中消协）近日公布了2014年度全国消协组织投诉统计分析报告。报告显示，2014年投诉解决率87.82%，为消费者挽回经济损失92002万元。而新《消法》关于汽车等耐用消费品举证责任倒置的条款可以更加有效地帮助消费者主张权利，鼓舞了消费者维权积极性。加之2013年10月1日实施的汽车三包规定，大大提高了汽车产品消费者的维权意识和权益保障，直接体现在了投诉比重增加上。在具体商品投诉中，投诉量居前5位的分别为通讯类产品、服装、汽车及零部件、鞋、食品等。
2月5日，国家质检总局缺陷产品管理中心在北京组织召开了汽车三包研讨会，受邀参会的中消协投诉部主任张德志也在会上通报了全国消协组织汽车三包争议处理工作的相关情况。利用会后的一点时间，本刊记者采访了张德志，请他继续畅谈中消协的相关工作，以及对汽车三包规定的看法。
一头一尾的“二车”
说来也巧，与张德志相识，也是因为汽车三包。作为汽车三包专业技术委员会的委员专家，记者曾多次向他请教过汽车争议处理的很多问题。张德志的热情、坦率、幽默，给记者留下了非常亲善的印象，而他在工作中也总是充满热忱，兢兢业业、身体力行地为需要帮助的消费者提供最优质的服务。
短暂的寒暄后，张德志直接进入了采访主题，却不经意地卖了一个关子，“咱们国家的三包与车有不解之缘，关于汽车三包，我想先从二车说起。”
张德志所说的“二车”，并不是指高铁技术的供应商中国南车集团与中国北车集团，而是目前我国三包政策的一头一尾，即自行车与汽车。1995年，第一批实施三包的部分产品共18种，列名的第一种产品就是自行车。
“大家可能觉得自行车的价格无法与汽车相比，但现在自行车也不得了了，宝马、保时捷等公司生产销售的自行车，便宜的几万元，贵的有几十万元。不过，这些自行车再贵，也都要实行三包。”张德志笑了笑，继续说道，“汽车是目前最后一个出台实施三包的，我个人感觉这有可能是我国三包政策的收官之作。”
在他看来，虽然游艇、飞机也有可能进入消费者的日常生活，但是专门为这些产品制定三包规定，还是有些小众。而我国现在的汽车保有量高达1.5亿，且这个数值还在持续不断地增长，汽车产品的保养、维修市场也非常庞大，所以为汽车产品专门制定三包规定，确实是非常值得的，也让消费者的权益得到了更好的保护。
三包与消协关系密切
中消协及全国消协系统目前已成立消协组织3296个，其中省级协会31个，地市级协会402个，县级协会2863个。按照新《消法》第三十七条的规定，消费者协会履行8项公益职责，是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。
“我作为消协系统的工作人员来讲汽车三包，那么汽车三包跟我们有什么关系呢？可以说，关系非常密切，而且得到了法律的认可。”据张德志介绍，新《消法》对消协8项公益性职责的定义已经非常清楚，在一部法律当中对一个社会组织的工作范围有明确的规定，这是不多见的。消协组织对侵害众多消费者合法权益的行为，有提起公益诉讼的权利，这是《消法》赋予消协组织的权利，也让消协组织感觉到了沉甸甸的责任。
在汽车三包规定中的第三十二条，消费者与经营者之间出现纠纷，可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决。其中的消费者组织指的就是消协组织，当然也有其他中介机构。之所以没有在汽车三包规定中明确使用消费者协会的名称，是因为考虑到各地的情况不太一样。例如在湖北省，其省级消协组织的全称为湖北省消费者权益保护委员会。但实际上，各地的消协组织都属于全国消协系统，都会按照《消法》的有关规定为消费者提供服务。
积极应对汽车三包
考虑到在汽车产品领域中消费者的权益保护问题，中消协在2013年汽车三包规定尚未正式实施之前，就成立了汽车投诉专业办公室，这也是中消协成立的唯一一个专业投诉办公室，办公室设在中消协的投诉部，其主要职责是负责消费者咨询和投诉受理工作，并对投诉事项进行调查、调解，以此保障汽车消费投诉受理处理机制，加大对消费者权益的保护。各省级消费者协会也纷纷成立了相应的汽车投诉专家委员会，或者汽车投诉中心这样的机构。像湖北的襄阳、荆州等地，还成立了汽车消费教育基地。
不仅如此，中消协还针对汽车三包规定，做过多次全国性的培训。“汽车三包规定的培训工作是非常重要的，我们先后培训了省级消协组织代表的投诉部主任以上工作人员，还培训了很多地市级的组织代表。并针对汽车维修、售后服务当中的不平等条款进行了调查和点评。”张德志说道。
据他介绍，中消协投诉部的投诉分析系统，在每年年底的时候，都会将这一年中消协掌握的案例，与汽车企业的售后服务部门进行分享，督促他们去解决相关问题。对一些性质比较严重的问题，如果中消协和企业无法一起解决，可能会采取进一步的措施，就是将这些情况反映给国家质检总局缺陷产品管理中心，让大数据汇集在一起，以便政府部门更好地进行监督。
“对于我们中消协来说，就是要小数据发挥大作用，跟企业掌握的数据比起来，我们绝对是小数据。但我们的投诉分析系统随机性很大，更能体现企业平时的工作水平。我们在今年有可能借3·15新《消法》实施一周年的契机，推出一些典型案例，来帮助指导消费者更好地维权。”张德志的言语间充满着对自身未来工作的期望。
关注新《消法》中的重要条款
在新《消法》中，直接提到汽车产品的有第23条。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。因为谁销售谁负责的原则，对于汽车产品来说，消费者可以认为4S店承担有关瑕疵的举证责任。
第24条又有规定，其实是对没有明确规定的商品，做了一个七日内可以享受退换货等的条款。但汽车产品适用的还是2013年10月1日实施的汽车三包规定中相关的修、退、换条款。
还有第25条，采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。“要是在以前，跟汽车企业讲远程购物买汽车，无理由退货，就像个笑话一样。但现在不一样了，网上双十一也好，平时也好，汽车就在网上卖，很多都能够达成协议。万一出现7天内无理由退货怎么办？虽然目前网络销售的汽车量还很小，但从法律上来讲，已经涉及这方面的问题了。我想，以上是新《消法》与汽车最相关的三条规定。”张德志若有所思地说道。
最后是第55条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。这条规定的力度很大，要是以汽车产品的价格衡量，涉及到的赔偿金额就相当巨大了。
做好消费者权益保护工作
“说心里话，汽车三包规定实施以后，我心里的预期是投诉量会不断增长。事实却是2014年上半年的投诉量大幅度增多，下半年的投诉量大幅度减少。全年基本上跟三包未实施前没有变化。”据张德志介绍，2014年上半年汽车及零部件投诉量比2013年上半年的同期增长了29.2%。究其原因，中消协发现，很多不在三包范围内的汽车，也就是在2013年10月1日前购买汽车的消费者，想把原来投诉的问题通过汽车三包来解决。但是到了2014年下半年，投诉量和2013年下半年相比，同期降低了40.2%。
有些汽车企业在售后方面做得很好，值得肯定，可以说走到了政策的前面，这些企业向消费者承诺了超过三包期限的质保时间，并且依照汽车三包规定完善了自身企业的相关规定等。当然2014年总的汽车及零部件投诉量也有所下降，和2013年整体相比，只是占比幅度上升了0.12%，基本可以忽略不计。
也就是说，汽车三包规定实施以后，并不是消费者的投诉争议减少了，而是大量的争议在消费者和经营者之间解决了。“这是好事，两者之间可以协调解决，是我们愿意看到的。沟通顺畅，成本又低，等消费者再去保养、修车的时候，大家见面还能和颜悦色，互相打个招呼，这样多好啊！”谈到此处，张德志的脸上露出了笑容。
数据显示，从2013年10月1日到2014年12月31日，中消协受理的有关汽车相关投诉总量为30789件。而购车时间在三包规定实施之后的投诉为13395件，这其中有很多并不是汽车三包原因引发的投诉，如销售行为、合同问题等。2014年全国消协组织共受理汽车相关投诉26251件，其中质量问题10230件，合同问题6104件，售后服务问题4111件。消费者对汽车销售及维修服务的投诉问题有强制消费、不公平格式合同条款、汽车质量问题、服务费用问题、售后服务态度问题等。
调解中遇到的三包问题
中消协在汽车投诉处理中也遇到了一些问题，比如汽车产品鉴定确实比较困难，包括鉴定费用、鉴定效力的问题。有的消费者自己直接就去鉴定了，这样的鉴定结果企业可能不会承认。还有的消费者自己去鉴定后，使产品无法二次鉴定，变成了自毁证据。
关于汽车异响、异味的问题也比较棘手，是个人因素的差别？还是应该怎样评判？这在实际的投诉处理中并不是那么容易调解的。再有就是汽车三包规定中的合理补偿系数n的问题，由于n在0.5~0.8之间，且由汽车企业自行决定，可能会出现一定的争议。以上的这些问题都是消协经常碰到的。
“随着行业、市场的不断发展，汽车三包规定在今后的执行过程中肯定还会遇到很多新的问题。中消协会在以后的工作中加强这方面的研判和研究。也希望汽车企业能以汽车三包规定为基础，提供给消费者更好的汽车产品和售后服务。当然作为消费者协会，我们愿意跟国家质检总局、中国标准化研究院、缺陷产品管理中心和各有关单位、维权组织、检验检测机构一起，共同搭建消费者维权的平台，全力保护消费者的合法权益。”张德志坚定地说道。
携手共治 畅享消费
中消协日前公布了2015年主题：“携手共治 畅享消费”，谈到今年主题的涵义，张德志说道：“一是面对经济社会发展新常态，消协组织充分发挥桥梁纽带作用，凝聚消费维权合力，搭建维权共治新格局，努力开创消费维权新局面；二是按照依法治国理念，消协组织动员和推动社会各界，依法履行《消法》所规定的各项责任、义务，更好维护消费者合法权益；三是加强社会监督和教育引导，积极营造安全放心消费环境，让消费者愿意消费，无忧消费，畅享消费，为发挥消费在经济社会发展中的重要作用作出新贡献。”
据他介绍，在新的一年里，中消协和全国消协组织将围绕这一年主题，深入开展年主题宣传，广泛传播消费维权社会共治理念，及时发布消费维权社会共治成果，传递消费维权正能量，保护和提振消费者信心。针对广大消费者密切关注的银行服务、快递服务、电信服务、网络购物等重点领域，组织开展消费者满意度测评和市场监测活动。