• 您当前的位置:首页 > 人物专访 >
  • 返回

    对话高子开:比亚迪的自强之道

  • 时间:2019-05-21
  • 来源:产品安全与召回
  •  

    如果说,香橙以其独特的色香味和丰富的营养价值成为人们日常生活中非常受欢迎的水果,那么,香橙代表的阳光生态,则与比亚迪汽车给人的感觉何其相似。从电池行业到汽车制造,再到新能源汽车,每一个领域都意味着难以克服的技术难关,比亚迪却始终坚持研发之道,掌握核心专利技术,不断开拓进取,就像在阳光下闪着耀眼光芒的香橙,与弥漫在空气中的橙香,有点甘甜、有点清凉,如微风轻抚脸颊般的舒爽。

    “当然,因为‘技术、品质、责任’就是比亚迪的品牌DNA,我们秉承的是‘普世科技’的理念,要带给消费者更安全、更便利、更享受的汽车生活。”吃着香橙的高子开,随和自然地接受着本刊记者的采访,让人深刻感受到精英人才的魅力,“我们努力得到消费者和市场的双重认可,重视消费者、与消费者共赢。”

    本次采访的主角,比亚迪汽车销售有限公司副总经理高子开,2004年加入比亚迪汽车销售有限公司,曾在渠道开发、销售大区、售后等岗位工作,2006年任比亚迪汽车销售有限公司副总经理,分管售后服务业务。以下是高子开接受本刊专访的精彩实录,话题不受限制,报道观点不受比亚迪公关和市场部门的影响,赶紧先睹为快吧。

    记者: 见到您很高兴,虽然认识您很长时间了,还是第一次对您进行专访,那就请您先谈一谈多年来从事比亚迪汽车售后工作的感悟吧。

    高子开: 我这些年一直负责比亚迪乘用车售后服务工作,感悟最深的还是“大医精诚”,“见彼苦恼,若己有之”,多站在顾客的角度去感知他们的服务需求,让我们的服务体系更多地契合他们的需求。另外,在行业同仁一直追求汽车售后服务“人满意”的同时,我们更追求更本质的“车满意”概念。随着市场的逐步打开和充分竞争,汽车售后服务最终会走向去繁就简的道路,我们对于车辆的直接、高效、价格更合理的服务能力,将是顾客越来越重视的部分。

    记者: 对于“车满意”的概念,我们知道,比亚迪的汉语拼音“Bi Ya Di”首个字母缩写BYD,是用其企业文化“Build Your Dreams”来诠释的,意为“成就梦想”。那么,“车满意”如何体现在比亚迪的品牌建设和质量文化上呢?

    高子开: 我们比亚迪汽车的品牌DNA是“技术”、“品质”、“责任”。比如在技术方面,DCT发动机的自主研发,打造了电池电机电控的核心科技链。还有绿混创新技术、先进的汽车能源管理体系、整车电机变频智能化、电机与涡轮增压发动机无缝配合实现双增压等等。特别要说比亚迪绿净技术,创新地将PM2.5监控、过滤和净化集成于空调系统。这是一个高频高效智能系统,每5秒检测并提醒空气状况。还具有超强高效净化能力,可在4分钟内将PM2.5值由每立方米500微克降至12微克以下,迅速让车内重获清新,告别雾霾。当然,我们还有遥控驾驶技术、云服务、双向逆变充放电技术,数不胜数。

    在品质方面,比亚迪汽车整车质量水平达到IQS10,在冲压、焊接、涂装、总装生产全过程都实现了工艺提升,并在细节部分有针对性地进行了零部件采购和重点提升,保障每一款产品的品质。我们比亚迪拥有与国际接轨的三大实验室,能够对新车型进行更严苛的研发测试,也成就了最安全自主轿车速锐以及中国首款五星安全SUV车型S6的成长摇篮。燃油车全系整车质保为4年或10万公里的超长质保,零部件覆盖率达99.9%;新能源车型可达到6年或15万里超长质保,且电芯终身免费更换。

    在责任方面,比亚迪汽车深知自己的社会责任,以“打造民族的世界级汽车品牌”为产业目标,立志振兴民族汽车产业,倾力缔造属于中国人的伟大企业。从研发到生产,比亚迪始终坚持“更低耗能,更少排放”的环保理念。实现领袖风范和社会责任的绝佳平衡,将时代精神与远见卓识共演一炉,为更为美好的明天领航。

    记者: 近年来比亚迪汽车在售后服务方面的投入和发展状况怎么样?售后服务核心理念又是什么?

    高子开:近年来比亚迪汽车不断加大对售后服务的投入,来提升服务终端的服务硬件水平和服务技能水平。包括对精诚服务这一服务品牌的推出、终端硬件设备的配备,像在全国四、五星级的服务店投资建设了高档次的比亚迪梦想影院。我们还加大了对店端人力资源的管理投入,通过培训、认证及晋级等形式,提升服务人员专业技能,保障高水平、质量稳定的服务输出。并且,我们开发了30多项比亚迪汽车专用维修工具及设备,提升维修效率,保障一次性修复率。增加了辅导及质量控制方面的人力资源投入,通过对店端日常管理的辅导及检查,确保工作质量及检查质量。

    比亚迪售后服务品牌为精诚服务,核心理念是“精于勤,诚于心”。我们将比亚迪精诚服务品牌定位为“专业、真诚”,就是专业优质、勤奋专注、热情真诚、主动贴心。坚信精湛的服务技术源于专业和勤奋、真诚的服务态度来自责任与用心,始终致力于为比亚迪汽车用户及其爱车提供高水准的售后服务。相对于行业内,我们更关注“车满意”本身,也就是我们倡导的“精”,所以我们会更多致力于提升我们的一次性修复率及维修效率。

    记者: 听了您的详细介绍,那么我想问问了,如此着重品牌和售后的比亚迪汽车,今年的总体销量如何呢?是否达到了预期?

    高子开:说到点子上了,今年上半年比亚迪汽车的总体销量达到了22.8余万辆,同比增长近10%,新能源车型销量为20408辆,其中比亚迪秦为16477台、唐为412台、E6为2900台,是国内当之无愧的新能源销售冠军。我们今年主打车型产品为比亚迪速锐、S7、秦、唐等。同时,今年也是比亚迪的SUV元年,推出多款SUV插电式混合动力,包括已上市的唐,即将上市的宋、元车型等。

    记者: 新能源汽车一直是比亚迪的重中之重,但我国的新能源汽车发展仍面临许多困难,包括政策扶持的稳定性、消费环境建设、市场培育、产品技术成熟度、消费者认知度等问题,您是如何看待新能源汽车行业的呢?

    高子开: 无论是从环境保护、产业发展、能源安全和国家汽车战略规划方面,我都强烈看好新能源汽车在中国的发展。相关的配套设施和支持政策随着国家规划的展开也将日益完善。从售后人的角度来说,目前最需要建设的是消费者的信心。这需要适当宽容的媒体环境、行业参与者的共同配合和支持,以及有力的消费者示范和教育。

    记者: 适当宽容的媒体环境?您的意思是要对新能源汽车公正、客观的报道,不要一味抨击?是不是上海发生的那起秦后备箱充电插板着火的案例,虽然最后证明只是用户自备的插线板质量问题导致,但媒体的参与渲染让这起案例变得可怕吓人?

    高子开:这可能让一部分消费者在当时丧失对新能源汽车的信心。我还是谈谈比亚迪的新能源汽车发展战略吧。我们现在有三大战略,即双驱战略,个人领域推广DM双模车,公交领域推广电动车;542战略,百公里加速5秒以内、全面搭载极速电4驱、百公里油耗2升以内,可以说划定了新能源车动力、安全、油耗新指标;还有7+4全市场战略,7大常规领域“城市公交、道路客运、出租车、私家车、环卫车、城市商品物流、城市建筑物流”,4大特殊领域“仓储、机场、矿山、港口”,把中国道路交通领域所有用油的地方全部用电搞定。

    记者: 作为一名记者,同时也是一名消费者,我想很多消费者和我一样,都比较关心比亚迪新能源汽车的三包情况,能不能给我们介绍下呢?

    高子开: 当然可以,新能源汽车是国家发展方向,在政府的政策引导支持和企业的技术创新下发展日益成熟,消费者接受程度也不断提高。大家知道,汽车三包虽然没有对新能源汽车作专项规定,但新能源汽车同样适用汽车三包规定。我们把纯电动汽车及混合动力车型中的电池、电机、电控等关键零部件,列入了三包主要零部件范围内;核心零部件更是达到6年或15万公里的质保期。同时建议修订《GB/T 29632—2013 家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》,将新能源汽车更细致地纳入国家标准。

    记者: 说起汽车三包,2013年实施的汽车三包规定已经快两年了,您怎么看待我国的汽车三包政策?比亚迪汽车为做好汽车三包都做了哪些工作?

    高子开:长期以来因我国没有一部专门处理汽车质量纠纷的法规,汽车在使用过程中出现质量问题以后,大多是依靠《产品质量法》和《消费者权益保护法》来处理,由于这些法律条文不是针对某一产品,往往是一种很模糊的处理方式,消费者与汽车销售商、服务商和制造商之间容易形成扯皮,最终结果是消费者和汽车制造商都不满意。而受理投诉的国家有关部门同时也面临着无章可循的尴尬,这既不利于消费者、制造商和销售商维护自身的权益,也不利于汽车企业追求技术和管理进步。汽车三包政策的实施,既对中国汽车消费者维护自身权益有了依据,同时对汽车制造商及销售商完善管理也起到了积极的促进作用。

    为响应国家三包政策,并提高顾客满意度,比亚迪已将全系车的三包期由2年6万公里延长至4年10万公里,新能源车型质保期限更是长达6年或15万公里。另外,我们还对整车性能进行不断优化,使整车在操控性及舒适性方面得到了很大提升,引进进口先进设备对整车进行监控改善等。

    比亚迪汽车为了更好地实施汽车三包,不仅从产品方面入手进行提升改善,更注重服务以及用户使用体验,针对全国销售服务店进行三包培训,从修理记录的查阅要求,购车发票开具的规范性,修理记录内容填写的规范性,备用车及交通费用补偿管理等方面都做了具体的要求。另外,对店面及维修车间升级、维修设备配置升级、规范服务店维修进度及预约管理,提升维修效率,降低顾客维修等待时间,成立备件中转库及物流外包,提高了备件储备管理及备件满足率,一次性修复率加入商务政策激励,技术支持人员走入一线等措施极大提升了维修效率。

    记者: 您说的没错,据我们调查,比亚迪汽车出色的售后服务在这些年已经积累了广泛的消费者好评,是否有一些经典案例可以和我们分享,让大家更好地了解比亚迪的售后服务呢?

    高子开: 案例非常多,尤其这几年随着我们服务标准不断提升,我们在售后服务方面推出了许多新的理念,如“服务惊喜”,类似帮顾客清理轮胎杂物、车辆状态保持等细节惊喜;在4S店顾客休息区做了许多人性化的改进,如温度标准、环境标准、影音设施,包括我们独有的梦想影院,都赢得了顾客的好评。有的顾客带小朋友来,本来无聊的等待过程,因为有梦想影院可以看电影,而变得很开心。此外,很多比亚迪的顾客也会通过我们的400、微信平台,甚至自行在论坛上发帖表扬我们服务店的服务。

    比如我印象深刻的,是前段时间我们山东滕州服务店遇到了一位F0的顾客,当时是晚上9点多接到了救援电话,说是车辆能够启动但无法行驶,店里立即安排人员到了28公里外把车拖了过来,顾客很着急抱怨也大,服务店一边安抚顾客情绪,一边拆检车辆检查问题,发现是自动变速箱内部拨叉断裂导致,然后立即联系备件。当时备件经理电话联系了周边所有的店,都没有这种车型的自动变速箱拨叉。最后利用微信、QQ在其他地区询问配件时,终于在泰安的伙伴店找到了备件。经过一整夜的陪伴顾客,一整夜的维修,顾客也看到了我们的真诚,当店里把车辆完工交给顾客时,顾客特别感动,不仅抱怨烟消云散,事后专程给服务店赠送了一面锦旗。

    还有2013年,当时福建浙江正遇到了台风袭击,造成各地内涝、车辆被淹。我们当时立即成立紧急小组,组织受灾地区授权服务店开展为期7天的顾客关爱活动。凡涉水车辆回店服务,服务店除提供全车诊断、修理及晾晒服务外,还对全车进行免费消毒,同时还免费赠送消毒液供车主家庭使用,及时进行消毒处理,避免洪水退后有可能引起的疾病,这个当时也受到了大量的好评。

    记者: 比亚迪在新能源汽车方面的建树有目共睹,对于最新上市的新能源车型——唐,业内、消费者都比较关注,您能否再给我们详细的介绍一下,满足下我们的好奇心?

    高子开:非常乐意,其实除了大家看到的唐的外观比较时尚动感,拥有各种豪车级的配置之外,唐还是我们比亚迪542战略首款车型。它搭载了一项新能源核心技术——极速电4驱。这个技术有3个核心优势:三擎动力、高效节能、极速响应。

    动力方面,现在的唐,包括我们未来会上市的宋、元都是三擎动力,一个发动机,前后两个高转速大功率电机,在混合动力模式下,相当于一台6.0升排量燃油车的动力输出。一般机械4驱发动机动力需要通过变速器、分动箱、传动轴,才能驱动全部车轮,而“三擎”的分布,则可以实现前后独立扭矩分配。在纯电模式下,前后电机的动力输出分别作用于前后车轮,在混动模式下,发动机和前电机动力输出作用于前轮,后电机动力输出作用于后轮。发动机和前电机、后电机的动力输出都直接传递在前后轴上,不需要分动箱和传动轴,能效更高,动力更强,在极限路况,车辆脱困性能更高,越野性能更强。

    能量利用率方面,目前普遍使用的内燃机利用率大致在30%~43%,而唐极速电4驱所采用的电控系统能量利用率超过90%。传动效率相对机械4驱提升近10%,显然节能性更强了,我们用车就更经济。

    最后,说到“极速响应”,电4驱控制响应时间仅20毫秒,而机械4驱需200毫秒,也就是说,当机械4驱还在通过分动箱、传动轴进行扭矩输出时,唐已经将动力输出至各车轮。在危急情况下,更快的响应速度意味着更高的安全性。

    记者:您的精彩讲解让我们不仅对“唐”,而且对“宋”“元”都充满期待,采访的最后,再谈谈您对比亚迪汽车,以及国内自主品牌的期望吧。

    高子开: 对于我服务的企业,期望能在目前的新能源战略上稳步前进,为消费者不断创造优秀的新能源汽车产品,为行业不断提供新能源优秀实践和行业标准。

    对于自主品牌,当我们选择这条道路时,就注定了我们选择了一条更为艰难的路径,相信选择这条路的同仁们也一定心怀和我一样的梦想。坚持下去,不断为国人提供更好的汽车产品和服务。
    返回首页