很多人说这个时代过于浮躁。不够严谨，放任产品触及标准线；不够坚持，无法推动行业发展；不够专业，致使工匠精神日渐缺失。去年3月，“工匠精神”首次出现在政府工作报告中，引起强烈、持续的关注和共鸣。在汽车维修领域就有这样一位专家，对待技术，精雕细琢不为工繁省一刀；对待管理，精细入微不因过小而不纠。他就是拥有20多年汽车修理行业一线管理经验的许行宇。
许行宇，高级工程师，1992年7月，毕业于北京农业工程大学（现为中国农业大学）车辆工程系汽车拖拉机专业，先后进入北京汽车修理公司一厂、北京祥龙博瑞汽车服务(集团)有限公司一分公司从事技术方面的管理工作，在工作中积累了非常丰富的维修经验。现任北京福瑞车美信息技术有限公司（e保养）副总裁，身兼汽车三包专业技术委员会专家、全国汽车维修标准化技术委员会委员委员、中国质量检验协会技术专家、中国汽车维修行业协会标准化技术委员会委员等多个职务，曾先后获得“汽修专家”“经济技术创新标兵”等多项荣誉称号。
北京的六月天，人们就要抓不住初夏最后的几丝清凉。许行宇特意把专访时间调到了上午，就在维修车间一旁的休息室，两杯清茶，几页稿纸，许行宇开始和记者分享他在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称《汽车三包规定》）、汽车召回和汽车维修方面的经验。
汽车三包像一把标尺
“汽车产品与普通消费品不同，受环境、路况、天气、人为等多种不可控因素影响太多。因此，实施汽车三包制度，无论是对于消费者，还是涉及到公共安全，都是一项很好的制度。”许行宇开门见山地和记者聊起了汽车三包这个话题。
2013年《汽车三包规定》正式实施，明确了汽车三包范围；《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》作为《汽车三包规定》配套政策，为严重安全性能故障的判断提供参考依据。在许行宇看来，“原来车主与4S店的技术人员，在汽车专业知识方面是不对等的，汽车三包制度就像是一把标尺，通过这把标尺，争议双方会找到一个平衡点。”汽车三包制度实施后，作为生产者，对于三包争议可以进行可控范围内的操作；对于车主而言，也有法可查，有法可依。
汽车三包制度实施以来，取得的成绩有目共睹。“过去消费者维权的案例有很多，像围堵4S店、在车展闹事等。但是近几年，尽管车辆流通的基数变得非常大，但是汽车消费者极端维权的案例却在减少，这说明制度在实施过程中，确实起到了调解矛盾与解决问题的作用。”许行宇介绍道，“从行业发展角度来看，当前我国汽车维修行业从业人员数量在200万以上，包括4S店、快修连锁、汽配市场、二手车领域等，汽车三包制度实施后，经过主管部门的有序引导，在规范及维护售后市场的健康有序发展上发挥着重要作用。”
三包制度倒逼售后服务质量提升
汽车三包制度实施近4年来，生产企业对于汽车三包非常重视。几乎大部分4S店都有专门的汽车三包小组，一旦出现车辆问题，就有专人进行协调。如果确定属于三包范围内，4S店会马上反馈给主机厂进行跟踪、解决。与此同时，厂家内部也有一套严格的质量监管系统，主机厂在收集到一定的案例以后，就会马上启动内部产品质量分析、调研等程序，确定同批次产品是否存在共性问题，进而跟踪并解决。
“同时，汽车三包制度倒逼厂家在产品质量及售后服务上的品质升级。现在几乎每个厂家都提高了自己的售后服务承诺，如质保期3年10万公里，甚至保障更多等，这也成为刺激消费、提升品牌影响力的一项重要指标。”许行宇强调。
当前有些舆论可能会强化汽车三包争议的存在。许行宇指出，实际上，在汽车三包争议中消费者的诉求得不到满足的情况还是比较少的。以退换货为例，在汽车三包规定中涉及到退换货的，大部分是影响到驾乘安全，或者造成车辆及人身财产损失的，基本上这些情况一旦出现，厂家及4S店都会积极配合。
三包制度应紧跟技术与时俱进
近几年，我国新能源汽车产业的飞速发展，“清洁能源汽车”一词首次出现在今年的中国政府报告中。据中国汽车工业协会数据显示，2016年，我国新能源汽车达到50万辆，保有量达100万辆，产销量和保有量均占世界50%。与此同时，无人驾驶、智能网联等也在成为未来的发展趋势。对此，许行宇有自己的思考：“汽车三包制度也要与时俱进，需要通过完善或修订，服务于今后技术发展的需要。”
事实上，在制定《汽车三包规定》时，就考虑到了新能源汽车，但是由于当时其发展才处于刚起步阶段，产量很小，大家的关注可能要少一些。对于无人驾驶、智能网联等新技术的考虑也是如此。
许行宇指出，目前新能源汽车企业依据《汽车三包规定》解决三包问题，应该把新能源汽车的动力系统即电池、电机、电控也纳入三包范畴，这可能就需要在《汽车三包规定》把发动机总成修改成动力系统或者其他，对相关重要数据也要做调整和补充。对无人驾驶、智能网联等新技术的发展，必须要引起足够重视，在政策制定上要提前介入，对汽车三包制度做进一步完善，如增加补充的条款等，以适应技术发展，切实帮助消费者解决汽车质量争议问题。
做车主与厂家的调和剂
为了更好地配合开展汽车三包工作，国家质检总局缺陷产品管理中心组建了汽车三包专家库。
“为消费者提供专业咨询服务，引导消费者合法维权，减少矛盾激化，减少客户的维权成本，在一定程度上也减少了4S店因为客户纠缠而造成的不良影响。”许行宇介绍到，作为三包专家库一员，“我们面对汽车三包问题，首先经过问询和查验相关证据后，再初步判断车主反映的问题是否属于三包范围内，然后再给予相应帮助。具体问题具体分析，如果涉及技术层面更深，就需要和主机厂进行沟通，然后协调解决。事实上，每一起汽车三包争议的解决，我们主要是进行初步技术判断并起到沟通和协调的作用。无论是国家，还是各地方的三包仲裁委员会，都是站在一个中间方的位置，从专业技术人员的角度出发，对车主反应的车辆使用问题，进行调查、分析，避免冲突与误解的出现，事实上90%以上的三包问题都能够妥善解决。”
汽车召回可布局信息网点
2016年我国汽车召回突破一千万辆，进入2017年，国内汽车召回数量继续呈井喷态势，前5月共召回458.6万辆。
“汽车召回数量的增长并不代表产品质量的下降。我们在修理厂能够感受到，现在除了正常的保养项目以外，其他维修项目和疑难问题等，占比不足5%，以前能占到10%以上，这也说明汽车的可靠性在提升。”谈起我国的汽车召回，许行宇认为：“汽车是由成千上万个零部件组成，并且处于一种动态的工作中，在达到一定的使用里程后，如发生影响车辆行驶安全的共性问题，生产者能够主动去弥补或者避免故障扩大主动召回，首先是生产者很负责任的一种表现。其次，生产者发现缺陷的能力在提高。一般企业都有一套严格的质量管控机制。像4S店使用的一般都是厂家的系统，这套系统会对维修及索赔比较多的项目、零部件，纳入预警机制，进行严格的分析与筛查。如果发现是共性问题，就会进行召回。此外，厂家能够在召回后提供补救措施，也说明企业有技术能力消除风险。”
随着我国汽车召回进入常态化，国家也越来越重视召回在后市场质量监管上发挥的作用。“目前我国的汽车召回体系已经很成熟，消费者可以向国家质检总局、国家质检总局缺陷产品管理中心及相关主管部门提交缺陷信息，方式也更加多样。与此同时，一旦出现重大安全事故或者某个品牌零部件的召回达到一定数量，国家质检总局也会启动缺陷调查，以避免因为个别主机厂的忽视，给消费者带来生命财产损失。”
对于未来汽车召回制度的发展，许行宇建议道：“在缺陷信息收集上可以采用网点布局的形式，除了收集来自一线消费者和4S店的反馈，综合维修厂也是可以利用的渠道之一，对车辆监控的时间段也会延长，可能会更有效。这就需要多部门协调。”
销售新政适应社会发展需要
2005年实施的《汽车品牌销售管理办法》，要求实施单一品牌授权制度，在整车厂的约束下，4S店需要在建店标准、人员配置、接待标准、人均面积、展车位置多少等方面投入巨大的成本，而这些成本最终会转嫁给消费者，如果消费者不买单，就只能4S店自己承担。与此同时，在扩张的过程中，个别品牌控制力不强，可能在北京就成立几十家4S店，导致恶性竞争的出现，但在竞争的过程中，降价不允许，调车不允许，跨区销售也不允许，这相当于给汽车自由流通设置了很多障碍。
“今年出台的《汽车销售管理办法》（以下简称《管理办法》）实施以后，削弱了厂家对4S店的影响，对4S店会有一定的保护，主要体现在：放开了对其他品牌的兼容性，现有的经营场所、设备、人员技术和经营管理等，经过微调就能够进行相似品牌的共同经营，也提高了效率。从行业发展来看，在市场经济、消费升级等大环境下，发挥资源共享，构建节约型、共享性、社会化流通体系，这也是当前汽车流通市场必须要调整的方向。最终受益的还是消费者，无论是销售还是维修保养，消费者的选择性更多。”许行宇对销售新政的实施给出高分评价。
维修信息公开是大势所趋
“2016年的《汽车维修技术信息公开管理办法》的实施，对于整个维修行业、消费者，尤其是综合修理厂而言都是有好处的。”许行宇告诉记者，“目前维修信息公开，主要是把主机厂的维修技术资料共享，特别是技术通报，是各主机厂针对某款车的一定范围内出现的共性故障，给出的特定的处理该类问题的解决办法，例如对某款车在某一出厂期限内出现的玻璃升降不好用，主机厂给出的技术通报只需要润滑就可解决，但是普通修理厂可能不知道，就需要检查、拆装甚至更换等，就会带来资源浪费。”
汽车维修技术信息公开，主要有几个方面：一是车辆维修技术手册，即车辆维修的基础性技术信息；二是维修技术通报，即4S店在车辆维修过程中汇总的实用维修经验，由主机厂定期公布并开展技术人员二次培训，是维修技术手册的补充部分；三是车辆维修的关键性技术信息，包括车辆故障诊断技术、车辆电控系统编程信息、电脑调试匹配技术等。
当前，国家非常重视维修信息的公开。据许行宇介绍，交通运输部公路科学研究院正在专门牵头做这个事情，目前已经有几百家主机厂进行了备案，有些维修资料也已部分公开，有的免费，有些需要付费，这都是可以理解的。但在这个过程中要屏蔽掉主机厂的不作为及心存侥幸心理。
“配件信息的公开也需要大家关注。配件信息一旦公开，就会带来很多资源的共享，减少中间流通环节的差价，这其中就包括事故车配件的更换。如果主机厂公开了配件的信息，在维修时就可避免必须采购主机厂提供的配件，大家可以选择更可靠的配件。因此，维修信息公开过程中，除技术以外，配件信息也非常重要。未来，如果在维修技术及配件信息全部公开的基础上，再加上政策的引导，综合修理厂会向着规范、标准化方向发展，给车主提供的汽车保养与维修服务品质会有极大的提高，那与4S店的差距就会越来越小。”许行宇对综合修理厂的发展充满了期待。
徐行宇：“与时俱进”——技术创新在汽车产品迭代上体现得越来越明显，随之而来的，汽车使用过程中的维修和保养也要随之调整。在汽车三包问题处理过程中，要双方多次沟通，因为这一个问题，对于厂家来说可能只是个案，但是对于消费者来说就是百分之百。最后，不管是4S店还是综合性维修企业，都要致力于给消费者带来更好地体验。”